Yeni Kuşaklara Yeni Hizmet!

2020 yılında Y ve Z kuşaklarının harcama gücünü eline aldığı hepimizin malumu. Bir süredir cılız bir sesle gündeme tutunmaya çalışan, benim de 2 haftadır gündemimde olan bu konuyu, turizm ve yeme-içme sektörlerine bakan yönleriyle açıklama gerekliliği hissediyorum.

Konuya girmeden önce, bahsini ettiğim Y ve Z kuşaklarından biraz bahsetmek istiyorum. 1980 sonrası doğanlar olarak kabaca tabir edebileceğimiz, benim de içinde bulunduğum bu iki jenerasyon gün itibariyle en yaşlısı 30 yaşında olan insanları ifade ediyor. Bunu bu kadar basit şekilde ele alıyorum çünkü, aslında konunun özü ve anlatmak istediğim de bu cümle kadar basit.

30 yaş altı bireylerden oluşan bir büyük kitle, dünya genelinde harcama gücünü eline almış durumda. Bu kuşakların teknolojiyle doğmuş, büyümüş ve güncel dünyayla oldukça içli dışlı olduğu su götürmez bir gerçek. Bu doğrultuda bu kuşakların, önceki kuşaklardan çok daha farklı eğilimleri ve tercihleri olduğunu da rahatlıkla söyleyebiliriz. Yani oturmuş ticaret anlayışının ve prensiplerinin de bu yeni ve alışılmadık kitleye göre değişmesi ve gelişmesi gerektiği anlamını çıkarmak yanlış değil. 

Deneyimi, paylaşımı, interaktif olmayı, lüks ve kaliteyi arayan bu yeni nesillere hitap etmek için köklü değişiklikler hali hazırda dünyada başladı . Biz de Türkiye’de bu değişimleri iş dünyasında artık görmeye başlayacağız. 

Yiyecek- İçecek ve turizm sektörleri içinse durumun bundan aşağı kalır yanı yok. Daha farklı şeyleri önceleyen, daha farklı düşünen, kendi göbeğinin bağını kendi kesen ve eskimiş sadakat anlayışını bir kenara bırakarak hayatını sürdüren, tercihlerini yapan bu yeni kitlenin lüks tüketim iştahı gittikçe kabarıyor. Burada asıl anlam bu kuşakların para harcamaya meyilli olmalarında değil, lüks ve kaliteli olanı aramaları ve bu iki kavramdan çok iyi anlıyor olmalarında.

Haftalardır bahsettiğim gibi, turizm ve yiyecek-içecek sektörleri için kalite ve misafir memnuniyeti çok büyük önem taşıyor. Tarih boyu taşıdı zaten, ama özellikle bu son dönemde bahsini ettiğimiz yeni kuşaklarla bu konu hayati önem taşımaya başladı. Fakat ne yazık ki SECONDAudits olarak yürüttüğümüz değerlendirme ve derecelendirmelerin sonuçlarından elde edilen veriler bu konuda sınıfta kaldığımızı ve hala yapılacak çok şeyin olduğunu gösteriyor.

Kalite ve memnuniyet anlamı her bir kişi için değişen, üzerine ciddi mesai harcanması gereken konular. Ne var ki ne kadar çalışılırsa çalışılsın bu iki konu üzerinde de kesin bir tanım yapılamaz. Bu durum, daha genel düşünmek ve o kitledeki her bir bireyin özel eğilimlerine göre detaylı bir genel tablo çıkarmak zorunluluğunu getiriyor. 

Türkiye’deki yiyecek-içecek ve turizm işletmelerinin en büyük sıkıntısı da burada. Yıllardır hizmet verdikleri misafirlerinin masalarına artık onların çocukları ve torunları büyük bir iştahla yerleşti. Fakat umdukları hizmeti bulamadıkları anda masadan kalkmaya dünden hazırlar, hazırız. Bu noktada bizim elimizdeki verilere göre, yiyecek-içecek işletmelerinin kalite ve memnuniyet algıları yüzyılın gerisinde. Komple bir hizmetin, her anlamıyla üstün bir deneyim yaşatmanın mahiyeti ve kapsamı henüz tam anlaşılabilmiş değil. Çoğu işletme, servis sırasında eksik yaratan ve değişmesi gereken modelleri hala şirket kültürü olarak tanımlamaya devam ediyor. 

Artık şunu net bir şekilde anlamalıyız, misafir memnuniyeti ve kalite ufak hesapları yaparak sağlanamayacak kadar pahalı iki değer. Özellikle memnuniyet, ticari mantıkla çok net anlaşılamayacak kadar özel bir mesele. Misafire dokunmayı, onu anlamayı, onunla diyalog halinde olmayı gerektiren; hatta olduğumuz durumda misafir hakkında bilgiler toplayarak onları işlemek suretiyle harekete geçmeyi zorunlu kılan bir mesele bu. Doğal olarak işletme ve iş modellerinde bu yönde değişim yapmak ve günü yakalamak en önemli tercih edilme sebebidir.

Her bir misafir tipini, her bir misafir talebini ve beklentisini anlamak ve her birini içeren bir sistem geliştirmek zorundayız. Ancak bu şekilde ev dışı tüketimi alışkanlık haline getirmiş ve lüks tüketim iştahı giderek kabaran yeni hedef kitlemize dokunabilir ve pazardaki konumumuzu güncelleyerek koruyabiliriz. Günün trendlerini yakalamak, onları anlamak ve uyarlayarak uygulamak zorundayız. Mümkünse trendleri belirleyen olmalıyız işin aslı. Bu da ancak ve ancak kalite ve memnuniyetten geçer. Bunu yalnızca komple bir hizmet anlayışıyla sağlayabiliriz. Çünkü unutmayın ki memnuniyeti sağlamak için görünmeyeni vermelisiniz!

Bu bağlamda Ocak ayı için Turizm Aktüel Dergisine yazdığım aynı doğrultudaki yazıyı buraya tıklayarak görüntüleyebilirsiniz!

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google fotoğrafı

Google hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s

%d blogcu bunu beğendi: