Yeni Nesil Hizmet Anlayışı

Hizmet kelimesinin anlamsal karşılığı konusunda bir çok ihtilaf olsa da, biz turizmciler için hizmet; işletmeye gelen misafirin kapıdan girdiği andan çıktığı ana kadar, kendisine işletme ve personeller tarafından sunulan eşsiz olanaklardan dilediği ölçüde yararlandırılarak memnun edilmesidir.

Günümüzün ‘yenilikçi’ dünyası biz turizmciler için de köklü değişimler anlamına geliyor. Bunlardan en önemlisi hiç kuşkusuz misafir profilinin, beklentilerinin ve algısının değişmesidir. Gelir modeli çok büyük oranda davranışsal ekonomide temellenen turizm sektörü açısından tüm bunların değişmesi, misafiri anlama ve misafirin beklentisini karşılama metotlarında, kısacası neredeyse tüm saha operasyonlarında revizyonlar anlamına geliyor.

Önceden Servqual, Servperf gibi yöntemlerle ölçülebilen hizmet düzeyi ve misafir algısının bu metotlarla ölçümlenebilmesi artık çok zor. Ne var ki artık likert ölçeğinin karmaşık ve uygulaması zor yapısına gerek kalmaksızın misafiri anlamak, beklentilerini karşılamak eksiye nazaran kolaylaşmış durumda. Özellikle dijital mecralar aracılığıyla sağlanan muazzam büyüklükteli veri akışının kitlelerin yanı sıra tek tek bireyler hakkında da detaylı tablolar çizmesi, tüm dünyada olduğu gibi turizm mecralarında da muhatabını analiz etme konusunda büyük kolaylıklar sağlıyor. Bu araçları iyi kullanan turizm ve restoran işletmelerinin misafir algısını anlaması ve ona karşılık vermesi işten bile değil.

Fakat tüm bunların yanında, özellikle yeni nesil misafirlerin git gide lüks tüketim eğilimlerinin artıyor olduğu da yadsınamaz bir gerçek. Y ve Z kuşağına mensup, teknoloji ve yeniliklerle olduğu kadar kalite ve lüks ile de haşır neşir olan yeni nesil misafirleri memnun etmek eskiden olduğu gibi yalnızca beklenti karşılamakla olmuyor. Çünkü bu kuşakların insanları, her konuda olduğu gibi hizmet kalitesi, servis usulleri, sunumlar, personel davranışları, ambiyans, lezzet gibi konularda her veriye ivedilikle ulaşabiliyor olmasının yanı sıra bu etmenlere karşı oldukça duyarlı ve iştahlı olmasıyla da ön plana çıkıyor. Eskinin sadık misafirlerinin yerini alan, benim de yaş itibariyle içlerinde bulunduğum yeni nesil sadakatten çok kaliteden yana tavırlarıyla işletme tercihlerini ve tüketim eğilimlerini değiştirme konusunda çok kıvrak. Dengelerin bu yönde evrilmesi, elbette piyasada tutunmak için bu kuşakların duyarlı olduğu noktalara eğilme gerekliliğini beraberinde getiriyor.

Değişim rüzgarlarının adeta dip temizlik yaparcasına tüm dünyadaki köşeli yapıları silip atmasıyla turizm dünyasında da boşluklar daha köşesiz, kıvrak yapılarla doldu. Böyle bir çağda bu değişimi dizginlemeye çalışmanın işletmeler için zor günlerin başlangıcı olacağı gerçeğini de kimseden saklayamayız. Dolayısıyla misafir memnuniyeti işletmeler için olmazla olmaz bir gereklilik olarak yeni yaklaşımlarla tesis edilmeyi bekliyor. Bir önceki yazımda da belirttiğim gibi misafir memnuniyeti meselesi hala çözülebilmiş değil. Özellikle hızla ve işinin ehli olmayanlar tarafından bir heves açılmış işletmeler kendilerini geçen hafta bahsettiğim aynılaşma girdabının içinde boğulurken buluyorlar. Durumun vehametine karşın aslında bu işletmeler özelinde iyi bir fırsata dönüşebilir. Güçlü bir yapı; kaliteli, yenilikçi, tutkulu hizmetler; güler yüzlü, çözüm odaklı ve en önemlisi motive bir ekiple fark yaratmak ve adından söz ettirmek çok da zor değil.

Sonuç olarak, yeni nesil misafiri anlamak ve beklentilerini karşılamakla birlikte artık kalite, servis, ambiyans, misafire karşı yaklaşım gibi konulara da eğilmek; bu konularda doğru veri ve analizlere güvenilir ve hızlı biçimde kolayca ulaşmak işletmeleri rakiplerinden avantajlı konuma sokacak ve ayrıştıracak yegane anahtardır diyebiliriz.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Google fotoğrafı

Google hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Çıkış  Yap /  Değiştir )

Connecting to %s

%d blogcu bunu beğendi: